Маркетинг начинается с обратной связи

Вы знаете, какие деньги вкладываются в организацию линий обратной связи с потребителем крупнейшими компаниями по всему миру? Я тоже не знаю, но эта цифра очень большая. Думаю, она сопоставима с оборотом рекламы в России в 2007 году, это около 4 млрд $. А представьте себе ситуацию, что потребитель сам на вас выходит и обозначает проблему продукта и ее решение. Ваша реакция?

Думаю наиболее адекватной реакцией будет: хвалить, любить и слушать. Если действительно проблема существует, а потребитель хочет вам помочь. Мы не берем необоснованные нападки, хотя с ними тоже нужно работать и нивелировать негатив.

Давайте рассмотрим ситуацию на примере компании «Русский орех». После очередной прогулки по парку мне пришла мысль попытаться, как то повлиять на ситуацию с загаженностью «места отдыха горожан». Во время прогулки я чаще всего встречал пакеты «Русского ореха» и бычки от сигарет. Если с табачниками – глухо, то может попытаться пообщаться с местным производителем.

Письмо, направленное мной в компанию 27.05.08:

Здравствуйте!

Уважаемые представители компании «Русский орех», очень хочется, чтобы данное письмо не осталось без ответа и было перенаправлено в отдел маркетинга компании.

Суть в следующем. Меня очень радует, что для продвижения своей продукции вы используете различные рекламные средства и разрабатываете специальные акции по типу «моя любимая привычка». Вы, пожалуй, единственные активны в своей товарной категории. Я сам маркетолог и владею ситуацией, знаю, в том числе, что вы сотрудничаете с Штольцманом.

Это все очень хорошо, НО есть более эффективные и полезные средства продвижения. Я обнаружил их под ногами. Пластиковые пакеты от ваших семечек я постоянно вижу, когда прогуливаюсь по лесу. Сам я проживаю в Челябинске, но и в других местах встречал ваш мусор. Я не потребитель семечек, но думаю, есть много людей, кто потребляет их во время прогулки на природе или на улице (об этом можно судить по количеству пакетов). Упаковка вашей продукции, надорванная валяющаяся в грязи, загрязняя природу, точно не работает на ваш положительный имидж.

Предложение: измените упаковку, сделайте ее бумажной. От этого не сильно изменится стоимость конечного продукта, да и вы можете подвинуться по цене вас вроде ничего не поджимает. Или хотябы сделайте отдельную номенклатуру «семечки природные» (допустим), которые будут новой единицей в линейке и будут позиционироваться как продукт не приносящий вреда природе «100%от природы» или «Сделано с природой». Посмотрите первое время, как пойдут продажи, а потом можно и всю линейку перевести на бумажную упаковку. Если вы поступите таким образом, то вы перейдете на следующую ступеньку, в экомаркетинг, когда компания рассматривает не только свое производство, потребителя но и социальную значимость своей деятельности. На этом можно строить рекламную компанию. Возможно, это привлечет новых потребителей, которые раньше не употребляли семечки. Бумажная упаковка достаточно быстро разлагается под действием окружающей среды. Для производства упаковки чаще всего используется переработанная бумага (макулатура), поэтому вы не убиваете деревья. Серьезно, это вызывает уважение. Если занять такую позицию и донести это до людей вы получите гораздо больший эффект чем в свое время спонсорство «Ночи пожирателей рекламы» в Челябинске.

 Надеюсь на вашу открытость к переменам.

С уважением,

Китченко Олег

 

В тот же день, ответом было:

Уважаемый, Олег.

 

Ваше сообщение принято и передано в отдел PR.

 

Спасибо за Ваши пожелания.

 

С уважением, компания «Русский орех».

 

 

Этим сообщением компания «Русский орех» и ограничилась. Ну хорошо, хоть они отписались, что письмо получено. Адрес электронной почты и номер мобильного им видимо не пригодились… Прошло 3 недели, «отдел PR» видимо перегружен подобными сообщениями и предложениями, поэтому они не нашли 20 минут своего рабочего времени, чтобы написать мне письмо, хотя я нашел 40 минут, своего свободного.

 

Маркетинг начинается с обратной связи.

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ

  • http://lmrmolodoy.livejournal.com/ lmrmolodoy

    Переход на бумажную упаковку, скорее всего, связан с заменой всей технологической линии упаковки. А если и не всей — то хотя бы многих узлов (например, отвечающих за нагрев и сплавление — запечатывание). Думаю, на такое они не готовы ради сомнительной для них выгоды от репутации экобизнесменов.
    Надо искать новых поставщиков материалов для упаковки. Рисовать новый дизайн, думать, где и как печатать принт… Сложно!
    Опять же, вспомни, кто их потребители. Думаешь, они беспокоятся о чистоте в лесах? Тогда бы они не выкидывали мусор прямо под ноги.

    Только не говори мне, что я пессимист :).

    • http://olegkitchenko.com/ kitchenko

      Согласен, что изменения на производстве нужно сделать серьезные. Но это инвестиции в будущее, развитие компании. От этого они станут лучше. Меня больше раздражает как бездумно они тратят маркетинговый бюджет на всякие идиотские акции (посмотри на сайте rusnuts.ru). Эти деньги можно было направить на обновление линии производства или хотябы учесть описанную проблему при постройке нового цеха.

      Я не понимаю зачем они спонсирует фестиваль джаза, «Ночь пожирателй рекламы». Представляешь на ночи эти семечки были в одном спонсорском пакете с Хэннеси. И то и другое мероприятие — дорогостоящее, но идет абсолютное несовпадение целевой аудитории. Лучше бы они предложили спонсорству ильменскому фестивалю авторской песни — это было бы логичнее. А сэкономленные деньги направили на обновление оборудования.
      Но главная проблема — у них не работает отдел PR. Дальше я расскажу как отрабатывают подобные письма в других компаниях.

    • http://olegkitchenko.com/ kitchenko

      Соглен гораздо проще сидеть на работе лузгать семечки и смотреть порнуху по интеренету. Но думаю люди получают достатчно, чтобы проявить такую активность, тем более они заявляют о себе «в компании искренне считают, что успех в первую очередь зависит от того, насколько специалисты предприятия этичны и думают о своем потребителе.»
      Да нормальные у них потребители. Люди идут в парк с семьей, лузгают семечки, пакетик опустел — не тащить же его такой тяжелый до мусорки… Им никто не объяснял, что так делать не надо. Это мог объяснить и «Русский орех» ;)Но они вон тостеры дарят за стишки, им не до этого.

  • http://justin74.livejournal.com/ justin74

    Письмо очень сильное, … а ответ шаблоном …

  • Anonymous

    ребят))) а вы тут уверены, что письмо дошло до отдела пиара и рекламы?)) и как этим специалистам там работается? они же по рукам-ногам связаны… ох немного же вы знаете про эту компанию.